Содержание статьи
- Что такое CRM?
- Ответственный за CRM
- Что может CRM система для стоматологии?
- Повод для связи
- Просветительская работа
- Проявление заботы
Стоматологические клиники начали активное продвижение в погоне за новыми пациентами, но никак не работают с уже существующими. А ведь потенциал базы пациентов, обращавшихся в клинику, огромен. При этом удержание существующего клиента стоит дешевле привлечения нового. Такие возможности просто нельзя упускать.
Удержать существующих пациентов поможет грамотная работа с CRM. На основе собственных знаний и опыта нашей компании я расскажу, как грамотно и эффективно использовать базу CRM.
Что такое CRM?
CRM — Customer Relationship Manager, или управление отношениями с клиентами. Эта программа позволяет организовать всю существующую у вас информацию о пациенте и ранжировать список по самым разным параметрам. Помимо имени, фамилии, даты рождения, сюда можно заносить огромное число нужных сведений. Например, для стоматологии это будут заболевания пациента, с каким запросом он обращался в клинику, какие процедуры были проведены, а какие отложены. Кроме того, в карточке пациента могут быть указаны такие данные, как семейное положение, уровень дохода, хобби, наличие и количество детей. Заполнять карточку следует при каждом визите.
Баз CRM существует множество: одни широкого профиля, другие — узкоспециализированные. Первые имеют больше общих функций, тогда как вторые учитывают специфику отрасли.
Ответственный за CRM
Все, кто работает с пациентами, также обязаны работать и с базой CRM. Врачи и администраторы стоматологических клиник заполняют каждый свою часть. При этом как медицинская, так и общая информация о пациенте одинаково важны. Для них должны быть составлены памятки с правилами заполнения базы. Администраторы также предлагают посетителям анкеты с тщательно продуманными вопросами. Таким образом вы сможете использовать максимум инструментов CRM, а также предлагать пациенту только те услуги, которые ему будут действительно нужны.
Подробнейшим образом заполненная CRM поможет использовать максимум ее возможностей. Задача врачей и администраторов — занести не только существующие заболевания пациента, но и услуги, которыми он интересовался, даже вскользь. Так, например, пациент мог интересоваться имплантацией зубов, но отказался от нее, мотивируя это высокой стоимостью услуги. Это обязательно следует отразить в CRM. Когда вы запланируете акцию на имплантацию, этот пациент получит предложение лечиться со скидкой. И, если он не выразит желания узнать об акциях, например, на исправление прикуса, он не получит такой рассылки.
CRM необходимо вести с самого открытия бизнеса и создания модели управления стоматологической клиникой. И, конечно, лучше сразу выбрать подходящий формат базы. Переход на другую программу зачастую затягивается на годы (я не преувеличиваю): занесение прежних пациентов параллельно с новыми, повторный сбор данных по новым анкетам в дополнение к текущим задачам снижает эффективность работы всей клиники.
Что может CRM система для стоматологии?
Возможности CRM позволяют проанализировать поступки пациента и персонала стоматологических клиник, узнать необходимую информацию об успехе маркетинговых акций. Так, есть возможность проследить путь пациента: например, какое рекламное сообщение его привлекло и какой услугой он интересуется.
Также CRM позволяет проанализировать работу персонала и впоследствии улучшить сервис. Например, выяснить, у какого врача чаще остаются на лечение после консультации или какой администратор чаще других записывает на прием.
Повод для связи
Доверительные отношения с пациентами — залог успешной работы клиники, а завоевать доверие помогут верные действия по поддержанию отношений с клиентами. Сегодня поздравления с днем рождения и официальными праздниками от стоматологий — обычное дело, но следует идти дальше. Так, персональное предложение, основанное на анализе анкеты пациента в CRM, позволит завоевать еще больше доверия.
Подготовка к таким личным предложениям может осуществляться как часть годового плана. Он может содержать 4—6 рассылок в месяц со спецпредложениями, которые будут представлены только интересующимся этими услугами пациентам. А информацию о них мы узнаем в CRM. Здесь следует выгрузить список людей, которые подходят по состоянию здоровья, возрасту или запрашивали информацию о подобных услугах. Следует озаботиться тем, чтобы не выслать предложение об отбеливании зубов пациентам с полными протезами или конструкциями в зоне улыбки, бесполезна будет информация об имплантации тем, кто проходит ортодонтическое лечение.
Просветительская работа
У большинства населения нашей страны остались в сознании убеждения о стоматологии, которые с современными средствами анестезии и оборудованием — не более чем мифы. Развенчать эти мифы могут и сами стоматологии. И эта просветительская роль вернется к ним потоком довольных пациентов.
Так, например, немногие знают о необходимости профессиональной гигиенической чистки полости рта, а ведь она в среднем требуется любому пациенту не реже раза в полгода. Стоматологическая клиника, анализируя дату последнего визита пациента, может отправить ему напоминание о том, что ему следует показаться на профилактический прием и выполнить профчистку. Не думайте, что это навязчивость. Вовсе нет. Это забота, которую чувствует пациент и которая рождает доверие.
Проявление заботы
Зачастую о пациенте, оплатившем услуги и покинувшем клинику, забывают. У него появляется ощущение того, что его бросили. При этом, если проявить заботу о пациенте, которая выражается в звонке после той или иной манипуляции, приглашении на осмотр, мыслей о смене клиники у пациента не останется. Так, в ситуации с имплантацией зубов звонок через год после процедуры поможет пациенту принять решение прийти на осмотр именно в вашу клинику, а не в соседнюю — а такие мысли приходят в голову «брошенным» пациентам.
Еще один пример такой заботы — звонок родителям ребенка с риском развития неправильного прикуса по достижении им 13 лет. Пригласить на консультацию, чтобы обсудить состояние полости рта ребенка и необходимость лечения, не составит большого труда.
Другой пример — обращение беременной женщины за отбеливанием зубов. В ее состоянии делать эту процедуру противопоказано. Но в CRM можно занести примерную дату, когда после родов пройдет некоторое время и уже можно будет делать отбеливание. Уместно будет позвонить пациентке и напомнить о себе. Ей будет приятно, что клиника не забыла о ней и ее запросах.
CRM — отличный помощник в деле удержания и повышения лояльности существующих пациентов стоматологических клиник. Но не следует думать, что она все сделает сама. Без вашего усердия, фантазии и смелости ничего не получится. Эффективность работы CRM зависит от ваших действий.
Источник: Dental Magazine
